奥克兰911调度中心：人员短缺下的挑战

当夜幕降临在奥克兰时，这座城市的911调度员往往会变得忙碌。

在东奥克兰一个办公园区内一栋不起眼的建筑里，他们蹲坐在工作站前，凝视着一系列计算机显示器，这些显示器显示着关于近期和传入的电话以及每个事件的状态的信息。气氛很平静，调度员说话的声音大多很低沉。

这种平静具有欺骗性。

“奥克兰是一个疯狂的野兽，”911调度员妮可·弗兰德说。“我们在这里非常忙，你非常习惯于在这里忙碌。”

弗兰德是一位性格开朗、风趣幽默的女士。她说，除了她处理的所有生死攸关的电话——人们报告正在发生的犯罪或需要立即关注的受害者——她还会听到来自公众的声音，他们听起来像是看了太多“犯罪现场调查”了。

她回忆起那个打电话来报告他的车被盗的男人。他希望小偷显然留下的半个吃剩的墨西哥卷饼能被擦拭DNA。

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不——不可能发生，弗兰德说，即使你可以用这个墨西哥卷饼来运行DNA。

“我们有人被枪击——比如，真实的电话，”弗兰德说。“我们不能擦拭那个墨西哥卷饼。”

这样的电话是911调度中心永无止境的电话流量的一部分。当这一年结束时，奥克兰将记录超过五十万个911电话。平均每天约有1400个电话，涵盖了从关于破坏行为的投诉到火灾、交通事故、枪击事件和家庭暴力等所有内容。

由于人手不足，911中心不堪重负。平均而言，奥克兰的调度员大约需要16秒才能接听911电话。这与国家紧急电话协会（National Emergency Numbers Association）的建议标准相比较，该标准规定90%的来电应在10秒或更短时间内接听。

“我们需要人手，”调度主管尤金妮亚·奥利弗说，她是一位拥有18年经验的老手。

奥克兰在其911中心有74名工作人员，其中包括11名实习生。

根据负责911中心的里贾纳·哈里斯的说法，这些新员工是受欢迎的进展。但她指出，这些实习生都必须与一名工作人员调度员配对一年。这意味着这些老员工有时是在指导而不是接听电话和派遣第一响应者。

人手不足的影响超出了接听来电所需的时间更长。根据“透明加州”数据库，2013年，强制性和自愿性调度员加班给该市带来了超过100万美元的成本。一些奥克兰调度员工作了这么多加班时间，他们的基本工资增加了50%。专家表示，所有这些额外的时间都会增加工作中的错误风险。

当911中心开始接听无线电话时，奥克兰可能面临更大的调度员加班费用。

在现阶段，奥克兰是该州唯一一个仍然通过加州公路巡逻队路由所有手机通话的主要城市。

加州公路巡逻队会重定向发往奥克兰周边城市911中心的无线电话。它还直接将所有无线医疗电话发送到该市的消防部门。这大大减少了奥克兰的通话量。

但有一个很大的缺点。在紧急情况下，时间至关重要。而且，让加州公路巡逻队进行分诊和重新路由电话的过程可能会导致重大延误。

延误时间很长，以至于奥克兰警察局敦促无线呼叫者使用一个单独的号码（而不是911），如果犯罪正在发生。

哈里斯说，如果奥克兰开始直接接听无线电话，她的中心每年将接到大约15万个额外的电话。她说，现在的计划是在未来三年内逐步实施，因为奥克兰无法根据当前的人员配备来处理它们。

“所以我们只是谨慎行事，”哈里斯说。

当奥克兰确实开始直接接听911电话时，哈里斯估计该市将需要再雇用至少20名调度员。

哈里斯将无法看到这一点。她说，她计划在从事911工作31年后，于春季退休。所以她的工作也将空缺。